13.11.2007 | Архив "Итогов" / Общество

Алло, девушка, здравствуйте!

Самообладание и вежливость - признаки мастерства пейджингового оператора

В этом году в Москве торжественно закрылась последняя довоенная АТС. Последнее, казалось, напоминание о чудном образе из советских фильмов - телефонистка в объемных наушниках перед огромной стеной, испещренной мелкими дырочками, в которые она то и дело вставляет пару штекеров. Образ, прошедший стадию куколки в белой накрахмаленной блузке, шебечущей: "Кремль на проводе" и сменившийся уставшей теткой в синем халате, с обвязанной пуховым платком поясницей, рявкающей: "Париж заказывали? Соединяю".

Но образ жив и поныне - он воплотился в оператора пейджинговой связи.

В длинном зале, перегороженном на мелкие клеточки звукозащитными щитами и все равно вибрирующем от постоянных переливчатых звоночков, перед серым компьютером сидит она - оператор в плоских наушниках и на пределе вежливости в тысячный раз на дню повторяет: "120-я. Слушаю вас".

Односторонняя связь - отнюдь не недостаток пейджера, а его выгодная особенность. Выбор отвечать или не отвечать всегда остается за вами

"Оператор - лицо компании, - вторят друг другу все директора. - Устроиться к нам на работу очень не просто. Текучка небольшая, заработок приличный (не больше 1000 долларов, но вилка большая, зависит от квалификации и производительности. - "Итоги"). Квалификация требуется высокая: скорость печати не меньше 200 ударов в минуту, грамотность абсолютная, тембр голоса приятный, выговор московский, психика устойчивая. Клиенты ведь разные попадаются".

В одной из крупных, существующих с 1994 года московских пейджинговых компаний "Мобил ТелеКом", при пиковых нагрузках в зале работает около 80 операторов.

Хорошим уровнем считается отправка 90-100 сообщений в час, но есть рекордсменки, способные и на 140. За смену обрабатывают 9,5 тысячи звонков. Работают по 12 часов (с 9.00 до 21.00, потом через сутки с 21.00 до 9.00, потом двое суток отдыха). На перекус отпрашиваются по двое -  по трое  у старшей по смене в минуты затишья. В туалет и покурить тоже отпрашиваются. Между собой общаются только в редкие перекуры или в ночную смену, когда разрешено отдыхать чаще и дольше. Можно поболтать или книжку полистать, некоторые успевают даже немного поспать. На нагрузку никто не жалуется: оплата сдельная, по количеству отправленных сообщений. Тарифы зависят от квалификации, но ночные, естественно, выше. Сумасшедшая производительность достигается простым приемом: в "Мобил ТелеКоме" оператор не должен после завершения набора повторять полностью все сообщение, проверяются только имена и цифры. "И клиенту экономия, если он по сотовому звонит, и нам выгодно".

Для того чтобы обеспечить гладкий пересменок и увеличить число операторов в пиковые часы до предельного, в "Мобил ТелеКоме" набирают дополнительные смены, которые работают по два, четыре или шесть часов. Здесь текучка кадров значительная, потому что нанимаются в такие смены, как правило, для приработка. Например, с 18.00 до 24.00 предпочитают выходить студенты. После смены еще можно где-нибудь потусоваться: денег хватает.

Лучшими, по мнению старшего оператора, работниками становятся матери семейств 30-ти лет и старше с высшим образованием. Их устраивает жесткий график, который легче сочетать с налаженным домашним режимом.

Они дорожат местом, потому что уже успели понять, что институтской специальностью семью не прокормишь. Они ценят каждый заработанный рубль, им есть на кого его потратить. Некоторые отказываются даже от обеденного перерыва, пару раз за 12 часов в туалет отлучатся и назад, на заработки. Но, главное, - у них своих забот хватает. Они не пропускают через себя информацию, которую отправляют клиенту, для них каждое сообщение - просто набор знаков, которые необходимо отбить на клавиатуре. Скажи им: "В Москве ураган" - они отобьют и отправят глазом не моргнув. А какая-нибудь юная-впечатлительная бросится предупреждать родных и знакомых, забыв о работе. Любопытно, что смешные сообщения пересказывают в основном начинающие операторы, опытные на юмор не реагируют.

"Лицо" новой и менее крупной компании "Мастер ТелеКом" моложе. Здесь иная политика подбора кадров. У кадров прежде всего должен быть обаятельный тембр голоса. Клиент должен чувствовать себя желанным. А такое впечатление общения лучше удается произвести юным созданиям. Умению защищаться от лишних впечатлений их учат на специальных психологических тренингах. Чтобы сохранялась свежесть голоса и непосредственность реакции, рабочая смена длится 6 часов с четким графиком перерывов на обед и на обязательные короткие передышки. В среднем за смену отправляют по 450 сообщений. Их количества на зарплату влияет лишь отчасти. Здесь считается, что сдельная оплата подхлестывает гонку, и клиента никто не торопит. Любой текст аккуратно и внятно повторяется, чтобы качество отечественной связи никак не отражалось на качестве посылаемого сообщения. Если клиент спешит, он сам остановит оператора.

Фирма поощряет амбиции сотрудников, выстраивая служебную иерархию: младший оператор, оператор и старший оператор. От должности зависит и зарплата.

Высшее образование необязательно, если оно есть - полагается надбавка, как и за владение иностранным языком. Каждые три месяца проводится аттестация, которая дает шанс подняться на следующую ступень по служебной лестнице. Лучших старших операторов переводят "на офисный уровень" работать с бумажками. Случайных людей на подработку не набирают. Здесь тоже в основном работают девушки, но в последнее время стараются привлечь и молодых людей. Пейджер как будто перестает быть мужской игрушкой, им привыкают пользоваться все больше женщин, а они предпочитают слышать на другом конце провода мужской голос.

Но пока пейджерами не только владеют, но и передают на них информацию в основном мужчины. Об этом свидетельствует любопытный график пиковых нагрузок в течение года, который мне показали в "Мобил Телекоме". Всплеск пейджингового общения приходится на праздники: Новый год, 1 апреля, 1 Мая и 23 февраля (и наоборот, почти абсолютное затишье наступает на следующий день после любого праздника). Заметив это, руководство на красные дни календаря стало вызывать не только основные, но и все дополнительные смены. И только 8 Марта на вопрос начальства: "Как работается, девчата?" был получен короткий ответ: "Уныло и бесплатно". Почти никто не звонил.

Как бы по-разному ни строили кадровую политику разные пейджинговые компании, трудности в работе операторов у всех общие. И физические (спина болит), и профессиональные (плохая слышимость, особенно, если звонят по сотовому, неразборчивая дикция у клиента и т.д.), и психологические. Кто-то из звонящих раздражен, кто-то попросту пьян, кто-то специально издевается, произнося тексты, которые и слышать-то противно, а их еще требуют повторять.

По ночам любят звонить одинокие мужчины, хоть голос женский послушать. Случается, понравится такому какой-нибудь конкретный тембр, запомнит номер оператора и ну названивать:

"Как зовут? На чье имя прислать букетик? Ну хоть адрес офиса скажи, я после смены тебя в толпе постараюсь угадать". И от работы отвлекают, и заработать не дают (потому что никаких сообщений не посылают), а самое неприятное - почти во всех фирмах за знакомство по телефону оператора немедленно увольняют. Самообладание и умение любой разговор закончить вежливым прощанием - признаки операторского мастерства.

Пока пейджер в России распространяется медленно, особенно в провинции. Но когда крошечный личный информатор войдет в обиход, во многих городах появятся сотни новых рабочих мест с приличным постоянным заработком для вежливых, грамотных и терпеливых людей.

Источник: "Итоги", №26, 1998,